IKEA

IKEA

Met UX research alles uit de (pax)kast halen om IKEA Family digitaal aantrekkelijk te maken

Zo maakten we IKEA Family digitaal aantrekkelijk

Met UX research alles uit de (pax)kast halen om IKEA Family digitaal aantrekkelijk te maken

IKEA wilde inzicht krijgen in hun IKEA Family leden en schakelde ons in. De reden? Veel slapende leden. Daar moest meer uit zijn te halen! Voor de juiste inzichten hadden we data nodig. We gingen aan het werk in het UX-lab, met observaties, journey mapping en usability tests. Door pragmatisch guerrilla onderzoek, een strak gepland experiment in de winkel en een gedetailleerde user test in het lab hielden we in elke fase van het ontwerp de gebruiker goed in het vizier. Lees hoe wij in maar liefst vier weken tijd de touchpoints van IKEA Family verbeterden, samen met de expertises van onze zusjes Soda, Resoluut en Mr Koreander. 

Met meer dan 4 miljoen leden is IKEA Family het grootste loyaltyprogramma van Nederland. Helaas slapen veel van die 4 miljoen leden, en gebruiken ze hun lidmaatschap niet. Maar waar dromen ze dan van? En hoe krijgen we ze wakker? Wij gingen op onderzoek uit en haalden alles uit de (Pax) kast voor de juiste inzichten. In de winkel, in het UX-lab, met observaties, journey mapping en usability tests. Oh, en of dat allemaal in 4 weken kon.

IKEA wilde inzicht krijgen in hun IKEA Family leden en schakelde ons in. De reden? Veel slapende leden. Daar moest meer uit zijn te halen! Voor de juiste inzichten hadden we data nodig. We gingen aan het werk in het UX-lab, met observaties, journey mapping en usability tests.

Door pragmatisch guerrilla onderzoek, een strak gepland experiment in de winkel en een gedetailleerde user test in het lab hielden we in elke fase van het ontwerp de gebruiker goed in het vizier.

Lees hoe wij in maar liefst vier weken tijd de touchpoints van IKEA Family verbeterden, samen met de expertises van onze zusjes Soda, Resoluut en Mr Koreander.

Uitvoering
2019

Methodes
Journey mapping
Guerilla interviews
In-store experiment
Usability testing

Uitvoering
2019

Methodes
Journey mapping
Guerilla interviews
In-store experiment
Usability testing

Uitvoering
2019

Methodes
Journey mapping
Guerilla interviews
In-store experiment
Usability testing

Uitvoering
2019

Methodes
Journey mapping
Guerilla interviews
In-store experiment
Usability testing

Uitvoering
2019

Methodes
Journey mapping
Guerilla interviews
In-store experiment
Usability testing

Nadia - Managing director at Milkshake research

Meer weten? 
Nadia helpt je verder.

De start voor nieuwe inzichten: op ontdekkingstocht in de winkel om dichtbij de Family te komen

Zo gingen we te werk

De start voor nieuwe inzichten: op ontdekkingstocht in de winkel om dichtbij de Family te komen

Met meer dan 4 miljoen leden is IKEA Family het grootste loyaltyprogramma van Nederland. Helaas slapen veel van die 4 miljoen leden, en gebruiken ze hun lidmaatschap niet. Maar waar dromen ze van? En hoe krijgen we ze wakker? Om te snappen hoe klanten IKEA Family gebruiken en ervaren zijn we eerst maar eens de winkel in gegaan. We gingen op zoek naar alle plekken waar IKEA Family zichtbaar is. Zowel klanten als kassières werden geïnterviewd. Met een schat aan inzichten konden we daarna stakeholders uitdagen, kansen spotten en alles bij elkaar laten komen in een journey mapping-workshop.

Samen met Eneco hebben we een hele rits aan online services aangepakt, voor zowel de particuliere als de zakelijke klant. Als eerst hebben we de customer journey in kaart gebracht. We zochten uit waar klanten blij, en minder blij van werden om zo de flows te verbeteren. Hiervoor gebruikten we een hele rits aan methodes, zoals usability tests, cart sorting en conversieoptimalisatie.

Met meer dan 4 miljoen leden is IKEA Family het grootste loyaltyprogramma van Nederland. Helaas slapen veel van die 4 miljoen leden, en gebruiken ze hun lidmaatschap niet. Maar waar dromen ze van? En hoe krijgen we ze wakker? Om te snappen hoe klanten IKEA Family gebruiken en ervaren zijn we eerst maar eens de winkel in gegaan. We gingen op zoek naar alle plekken waar IKEA Family zichtbaar is. Zowel klanten als kassières werden geïnterviewd. Met een schat aan inzichten konden we daarna stakeholders uitdagen, kansen spotten en alles bij elkaar laten komen in een journey mapping-workshop.

case_Ikea_family_1

We gaan voor data (en niet ons onderbuikgevoel)

Zo gingen we te werk

We gaan voor data (en niet ons onderbuikgevoel)

Alleen gevoel is niet genoeg om het ontwerpproces te starten. We wilden data. Dus gingen we twee man sterk een dag lang bij de kassa klanten interviewen. Op de winkelvloer, in het wild, zoals guerrilla-onderzoek bedoeld is. We vroegen klanten net na het afrekenen of ze zojuist hun Family card hadden gescand, waarom dan, en hoe hadden ze dat gedaan. Of waarom niet. 

Samen met Eneco hebben we een hele rits aan online services aangepakt, voor zowel de particuliere als de zakelijke klant. Als eerst hebben we de customer journey in kaart gebracht. We zochten uit waar klanten blij, en minder blij van werden om zo de flows te verbeteren. Hiervoor gebruikten we een hele rits aan methodes, zoals usability tests, cart sorting en conversieoptimalisatie.

Alleen gevoel is niet genoeg om het ontwerpproces te starten. We wilden data. Dus gingen we twee man sterk een dag lang bij de kassa klanten interviewen. Op de winkelvloer, in het wild, zoals guerrilla-onderzoek bedoeld is. We vroegen klanten net na het afrekenen of ze zojuist hun Family card hadden gescand, waarom dan, en hoe hadden ze dat gedaan. Of waarom niet.

Inzichten waar je écht iets mee te kunt: gebruik van kaart versus app

Zo gingen we te werk

Inzichten waar je écht iets mee te kunt: gebruik van kaart versus app

De antwoorden op die vragen noteerden we in een survey tool en daar rolden direct percentages uit. We zagen dat de kaart het meest gescand werd in het restaurant en het minst bij de zelfscankassa. Verder viel op dat veel mensen de fysieke pas nog gebruiken in plaats van de IKEA app. En we leerden dat veel mensen een aparte app gebruiken waar al hun klantenkaarten in zitten. Interesting stuff. Daar konden we wel wat mee.

Op basis van onze inzichten ontwierpen de designers een nieuwe journey, zowel online als in de winkel. En dat moest natuurlijk getest worden. We pasten de hele klantreis aan. De kassières werden gebrieft, op de IKEA Family zuil plaatsten we een klikbaar prototype en zelfs de beurtbalkjes op de kassaband kregen een make-over. We nodigden 8 IKEA klanten uit om te gaan shoppen en spoorden ze aan om hardop te vertellen wat ze ervoeren. Terwijl we alles onopvallend (maar niet stiekem) filmden. Zo zagen we dat het moment waarop de kassière klanten vraagt hun Family pas te scannen, terwijl ze er geen bij zich hebben, het meest stressvol is. De makkelijkste oplossing? Een pas lenen van iemand in de rij.

Samen met Eneco hebben we een hele rits aan online services aangepakt, voor zowel de particuliere als de zakelijke klant. Als eerst hebben we de customer journey in kaart gebracht. We zochten uit waar klanten blij, en minder blij van werden om zo de flows te verbeteren. Hiervoor gebruikten we een hele rits aan methodes, zoals usability tests, cart sorting en conversieoptimalisatie.

De antwoorden op die vragen noteerden we in een survey tool en daar rolden direct percentages uit. We zagen dat de kaart het meest gescand werd in het restaurant en het minst bij de zelfscankassa. Verder viel op dat veel mensen de fysieke pas nog gebruiken in plaats van de IKEA app. En we leerden dat veel mensen een aparte app gebruiken waar al hun klantenkaarten in zitten. Interesting stuff. Daar konden we wel wat mee.

Op basis van onze inzichten ontwierpen de designers een nieuwe journey, zowel online als in de winkel. En dat moest natuurlijk getest worden. We pasten de hele klantreis aan. De kassières werden gebrieft, op de IKEA Family zuil plaatsten we een klikbaar prototype en zelfs de beurtbalkjes op de kassaband kregen een make-over. We nodigden 8 IKEA klanten uit om te gaan shoppen en spoorden ze aan om hardop te vertellen wat ze ervoeren. Terwijl we alles onopvallend (maar niet stiekem) filmden. Zo zagen we dat het moment waarop de kassière klanten vraagt hun Family pas te scannen, terwijl ze er geen bij zich hebben, het meest stressvol is. De makkelijkste oplossing? Een pas lenen van iemand in de rij.

Onderbouwde optimalisaties door middel van usability testing

Zo gingen we te werk

Onderbouwde optimalisaties door middel van usability testing

Met de winkelervaring gevalideerd wilden we nog een laatste optimalisatieslag maken op de online ervaring van IKEA family. We konden ook direct de UX writing van onze Mr Koreander collega’s meenemen. Een dag lang doken we ons UX-lab in met IKEA klanten en kwamen terug met een reeks aan inzichten die meteen gebruikt konden worden. We zagen klanten klikken op niet-klikbare USP’s, zagen klanten stoppen met scrollen terwijl er nog meer te ontdekken was en zagen dat klanten aarzelden zich in te schrijven voor de nieuwsbrief. Hiermee konden direct het design en de copy geoptimaliseerd worden. Lekker agile. Lekker snel.

Samen met Eneco hebben we een hele rits aan online services aangepakt, voor zowel de particuliere als de zakelijke klant. Als eerst hebben we de customer journey in kaart gebracht. We zochten uit waar klanten blij, en minder blij van werden om zo de flows te verbeteren. Hiervoor gebruikten we een hele rits aan methodes, zoals usability tests, cart sorting en conversieoptimalisatie.

Met de winkelervaring gevalideerd wilden we nog een laatste optimalisatieslag maken op de online ervaring van IKEA family. We konden ook direct de UX writing van onze Mr Koreander collega’s meenemen. Een dag lang doken we ons UX-lab in met IKEA klanten en kwamen terug met een reeks aan inzichten die meteen gebruikt konden worden. We zagen klanten klikken op niet-klikbare USP’s, zagen klanten stoppen met scrollen terwijl er nog meer te ontdekken was en zagen dat klanten aarzelden zich in te schrijven voor de nieuwsbrief. Hiermee konden direct het design en de copy geoptimaliseerd worden. Lekker agile. Lekker snel.

case_Ikea_family_3

Één happy Family 

Zo gingen we te werk

Één happy Family 

Met zusjes Soda, Resoluut en Mr Koreander aan boord konden we in vier weken tijd veel verbeteren aan alle touchpoints van Ikea Family. Door pragmatisch guerrilla onderzoek, een strak gepland experiment in de winkel en een gedetailleerde user test in het lab, hielden we in elke fase van het ontwerp de gebruiker goed in het vizier. Family leden blij, Ikea blij, en wij blij!

Samen met Eneco hebben we een hele rits aan online services aangepakt, voor zowel de particuliere als de zakelijke klant. Als eerst hebben we de customer journey in kaart gebracht. We zochten uit waar klanten blij, en minder blij van werden om zo de flows te verbeteren. Hiervoor gebruikten we een hele rits aan methodes, zoals usability tests, cart sorting en conversieoptimalisatie.

Met zusjes Soda, Resoluut en Mr Koreander aan boord konden we in vier weken tijd veel verbeteren aan alle touchpoints van Ikea Family. Door pragmatisch guerrilla onderzoek, een strak gepland experiment in de winkel en een gedetailleerde user test in het lab, hielden we in elke fase van het ontwerp de gebruiker goed in het vizier. Family leden blij, Ikea blij, en wij blij!

case_Ikea_family_4

Ook inzicht krijgen in de doelgroep?

Milkshake Research is een onderzoeksbureau gespecialiseerd in het verbeteren van digitale producten door middel van onderzoek. We gaan met jouw klanten in gesprek om te achterhalen wat hun motivaties en behoeften zijn. Zo creëer je gepersonaliseerde content die naadloos aansluit op de wensen van de doelgroep. Hierdoor genereer je meer traffic, verhoog je de conversie en verbeter je de klanttevredenheid. We denken strategisch, zijn creatief en snappen digitaal. Bij ons krijg je geen ellenlange rapporten, maar heldere inzichten met concrete adviezen. Bel of mail voor een kennismaking met Managing Director Nadia via nadia@milkshake-research.nl of 0615667604.

Meer cases

case_milkshake test

GrandVision

Scherp zicht op gebruiksvriendelijkheid

case_ziggo_thumbnail

VodafoneZiggo

To IoT or not to IoT, that is the question

De eerste indruk heb je.
Wil je meer weten?
Nadia helpt je verder.

+316 15667604
nadia@milkshake-research.nl

_Milkshake_discriptor_light

Milkshake research
Fred. Roeskestraat 99
1073 EE Amsterdam
06 - 15 667 604
nadia@milkshake-research.nl

Meld je aan voor onze nieuwsbrief

      

Copyright Milkshake Research  •  KVK 62541102  •  BTW NL854858787B01  •  Bank NL18ABNA0423537350

Copyright Milkshake Research  •  KVK 16546132123  •  BTW 123412451212  •  Bank NL12ABNA12351643