Gebruikersonderzoek voor de internationale lancering van een digitale apotheek

In één keer een nieuw merk én een digitaal e-commerce platform ontwikkelen. En dat ook nog eens voor twee proposities. Dit allemaal werd in twee ontwerpprojecten van 3 maanden ontworpen voor Atida. Om dit te realiseren creëerden we een internationaal gebruiksonderzoek in sprints. Het resultaat mocht er zijn: een knaller van een digitale apotheek die goed zal converteren en waar klanten echt een vertrouwde band mee opbouwen. Dankzij ons konden zij een customer journey ontwerpen waar de gebruiker centraal staat.

Customer journey

Atida is een online apotheek die, naast Nederland, ook actief is in Duitsland, Frankrijk, Spanje, Portugal, Italië en Oostenrijk. Hier verkopen ze bijvoorbeeld allerhande drogisterij producten, maar ook gepersonaliseerde voedingssupplementen.

In één keer een nieuw merk én een digitaal e-commerce platform ontwikkelen. En dat ook nog eens voor twee proposities. Dit allemaal werd in twee ontwerpprojecten van 3 maanden ontworpen voor Atida. Om dit te realiseren creëerden we een internationaal gebruiksonderzoek in sprints. Het resultaat mocht er zijn: een knaller van een digitale apotheek die goed zal converteren en waar klanten echt een vertrouwde band mee opbouwen. Dankzij ons konden zij een customer journey ontwerpen waar de gebruiker centraal staat.

Wij hielpen Atida met hun ambitieuze plannen zoals het ontwikkelen van twee proposities: Atida Plus als moderne online buurtapotheek en Atida Pure dat gepersonaliseerde voedingssupplementen op abonnementsbasis aanbiedt. Atida richt zich daarnaast op nog acht andere markten. Voor deze uitdaging hielpen wij hen bij het neerzetten van het merk en de proposities in verschillende markten. Hierbij gingen aan de slag om te onderzoeken hoe Atida het merk en de propositie het beste kon neerzetten in verschillende markten.

Internationaal gebruiksonderzoek in sprints

Dit deden wij door de twee proposities, merken en e-commerce platformen in twee ontwerptrajecten achter elkaar te ontwerpen. Voor zo’n uitdagende planning is het cruciaal dat het business-, ontwerp- en onderzoeksproces naadloos op elkaar aansluiten. En daarbij moest ook rekening gehouden worden met Duitse en Spaanse onderzoekspartners, vertaling van de schermen, tolken, enzovoorts. Om dit te realiseren, creëerden we een tweewekelijks sprintritme waarin echt ruimte was voor samenwerking. We stemden voor elk onderzoek gezamenlijk de onderzoeksfocus af en ontwerpers, productmanagers en marketeers keken altijd live mee met de onderzoeken. De volgende dag presenteerde de onderzoeker de belangrijkste inzichten en kon iedereen deze direct verwerken. Geen lange rapportages dus, maar direct veel impact.

Customer journey, website en proposities iteratief optimaliseren door gebruiksersinzichten

De onderzoeksvragen waren legio. Wekt het design genoeg vertrouwen? Krijgen klanten de juiste informatie om een medisch product online te kopen? We testten niet alleen de gebruiksvriendelijkheid, maar we schaafden ook aan de proposities. Zo onderzochten we of proposities aansloten bij de wensen van de doelgroep, welke personalisatie werd verwacht en welke prijsoverwegingen de doelgroep maakt. Ook testten we meerdere varianten en versies van loyaliteitsconcepten. Op basis hiervan werd de customer journey aangepast en optimaliseerden we de website en proposities.

This is simply amazing! It's the best and most honest analysis of our shop and customer behaviour I have seen so far. In addition, it is very concrete and action-oriented. Not only helpful for the future proposition, but applicable as of tomorrow — Duitse Stakeholder

Ook na de succesvolle lancering verder met onderzoek

Het resultaat? Atida heeft een digitale apotheek die goed zal converteren en waar klanten echt een vertrouwde band mee opbouwen. Door ons onderzoek kon Atida een customer journey ontwerpen waarbij de gebruiker centraal staat. Deze aanpak heeft zich bewezen, dus hoe nu verder? Verder testen, itereren en door naar de rest van Europa.

Meer cases