Case - VodafoneZiggo - Milkshake research

VodafoneZiggo

To IoT or not to IoT, that is the question

VodafoneZiggo gebruikt het Internet of Things (IoT) om apparaten aan het internet én aan elkaar te verbinden. Dit brengt eindeloze technische mogelijkheden met zich mee. Hartstikke interessant voor een telecomreus met een groot netwerk zoals VodafoneZiggo. Maar zitten hun klanten wel te wachten op het Internet of Things? VodafoneZiggo vroeg ons dit te onderzoeken. Zo werkten we samen naar een full managed service voor zakelijke klanten toe – zoals dat zo mooi heet. Het IoT koppelt apparaten en services aan elkaar. Maar hoe koppel je de doelgroep van VodafoneZiggo aan het IoT?

Uitvoering
2019

Methodes
Doelgroep interviews
Surveys
Usability tests

Uitvoering
2018

Methodes
Observeren
Usability tests
Expert review

Uitvoering
2019

Methodes
Doelgroep interviews
Surveys
Usability tests

Neem contact op

Zo gingen we te werk

Allereerst namen we kwalitatieve interviews af bij klanten in de zorg, bouw en transport. Deze interviews waren vooral gericht op hun dagelijkse werkzaamheden: waar liepen zij in hun werk tegenaan? Hoe zou een nieuw IoT systeem van VodafoneZiggo hierbij kunnen helpen? Op basis van de opgedane inzichten, en de kennis van VodafoneZiggo, maakten we een prototype van een online omgeving waar mensen zelf met het IoT aan de slag konden.

Peter Klaas en Pieter doken eerst de winkel in. In verschillende AH to go filialen observeerden we een dag lang mensen. Op stations en in een ziekenhuis. Ook interviewden we klanten. Gebruikten die eigenlijk wel de app? En zo ja, op welke manier en wanneer? Was dat al in de trein of pas als ze in de winkel stonden? Met deze input in ons achterhoofd schreven we een script voor een user test. De user test bestond uit drie delen: een pre-test interview, de user test zelf en een exit interview.

Allereerst namen we kwalitatieve interviews af bij klanten in de zorg, bouw en transport. Deze interviews waren vooral gericht op hun dagelijkse werkzaamheden: waar liepen zij in hun werk tegenaan? Hoe zou een nieuw IoT systeem van VodafoneZiggo hierbij kunnen helpen? Op basis van de opgedane inzichten, en de kennis van VodafoneZiggo, maakten we een prototype van een online omgeving waar mensen zelf met het IoT aan de slag konden.

“We zijn nooit helemaal klaar en we zullen doorlopend feedback aan onze klanten blijven vragen om te blijven verbeteren”

– Product Owner IoT Incubator Projectteam

Kwalitatief én kwantitatief

Samen interviewen

Kwalitatief én kwantitatief

Naast kwalitatief onderzoek, verzamelden we ook kwantitatieve gegevens om de wensen en behoeften van de doelgroep te kunnen onderbouwen. We namen een survey af onder 150 medewerkers, verdeeld over de drie sectoren. Hieruit leerden we welke functionaliteiten mensen zochten in de online omgeving. Deze inzichten nemen we mee in het verdere ontwikkelproces, om hier verder op in te kunnen spelen.

Van doorslaand succes naar doorgaand proces

Dit was het resultaat

Van doorslaand succes naar doorgaand proces

Eigenlijk is ons werk bij VodafoneZiggo nooit helemaal klaar; het is juist nog volop bezig en we zullen doorlopend feedback aan onze klanten blijven vragen om te blijven verbeteren. We doen telkens nieuwe inzichten op, passen het prototype aan en testen deze opnieuw. VodafoneZiggo is druk bezig met nieuwe business-berekeningen op basis van de uitkomsten van onze survey. Met ons onderzoek en onze data-gedreven inzichten helpen we VodafoneZiggo met het nemen van strategische beslissingen. We stellen steeds de vraag: Welke toepassingen van het IoT zijn interessant voor de doelgroep? Zo zetten we innovatieve technische toepassingen neer waar mensen echt iets aan hebben.

Het onderzoek leverde veel interessante inzichten op. Zoals welke functionaliteiten het meeste werden gebruikt. En hoe de navigatie kon worden verbeterd. We bundelden alle inzichten en adviezen in een mooi rapport en sloten het onderzoek af met een eindpresentatie. Hierin lieten we veel videobeelden van de deelnemers zien. Die toonden niet alleen goed de verbeterkansen aan, maar gaven ook de mensen die de user test gemist hadden het gevoel er toch bij te zijn.

Eigenlijk is ons werk bij VodafoneZiggo nooit helemaal klaar; het is juist nog volop bezig en we zullen doorlopend feedback aan onze klanten blijven vragen om te blijven verbeteren. We doen telkens nieuwe inzichten op, passen het prototype aan en testen deze opnieuw. VodafoneZiggo is druk bezig met nieuwe business-berekeningen op basis van de uitkomsten van onze survey. Met ons onderzoek en onze data-gedreven inzichten helpen we VodafoneZiggo met het nemen van strategische beslissingen. We stellen steeds de vraag: Welke toepassingen van het IoT zijn interessant voor de doelgroep? Zo zetten we innovatieve technische toepassingen neer waar mensen echt iets aan hebben.