Case - Zilveren Kruis - Milkshake research

Zilveren Kruis

Eerste hulp bij zorgverzekering kiezen

Bij het afsluiten van een zorgverzekering komt nogal wat kijken. Zilveren Kruis wil het hun klanten zo makkelijk mogelijk maken, daarom ontwikkelden ze een concept voor een conversational agent. Deze digitale keuzehulp helpt klanten in duidelijke stappen bij het kiezen van een passende zorgverzekering. Een tof concept, maar kan de gebruiker wel met de nieuwe tool omgaan? Komt de conversational agent over zoals hij bedoeld is? Samen met zusjes Mr Koreander en Soda hielpen we Zilveren Kruis met het neerzetten van deze conversational keuzehulp.

Uitvoering
2019

Methodes
Usability tests

Uitvoering
2018

Methodes
Observeren
Usability tests
Expert review

Uitvoering
2019

Methodes
Usability tests

Meer weten?
Nadia helpt je verder.

Maak kennis

Zo gingen we te werk

Voor dit onderzoek vertaalden we het concept naar een realistisch prototype in Landbot en Invision. We nodigden 6 gebruikers uit die de afgelopen 2 jaar zijn overgestapt naar een andere zorgverzekeraar om het concept te testen. Met behulp van de conversational agent vroegen we ze de premie voor hun fictieve gezinssituatie te berekenen. Tijdens de test keken we naar verschillende dingen. Konden gebruikers zelfstandig door de funnel heen? Wat vonden ze van deze nieuwe interactievorm? En wat vinden ze van de persoonlijkheid van de conversational agent?

Peter Klaas en Pieter doken eerst de winkel in. In verschillende AH to go filialen observeerden we een dag lang mensen. Op stations en in een ziekenhuis. Ook interviewden we klanten. Gebruikten die eigenlijk wel de app? En zo ja, op welke manier en wanneer? Was dat al in de trein of pas als ze in de winkel stonden? Met deze input in ons achterhoofd schreven we een script voor een user test. De user test bestond uit drie delen: een pre-test interview, de user test zelf en een exit interview.

Voor dit onderzoek vertaalden we het concept naar een realistisch prototype in Landbot en Invision. We nodigden 6 gebruikers uit die de afgelopen 2 jaar zijn overgestapt naar een andere zorgverzekeraar om het concept te testen. Met behulp van de conversational agent vroegen we ze de premie voor hun fictieve gezinssituatie te berekenen. Tijdens de test keken we naar verschillende dingen. Konden gebruikers zelfstandig door de funnel heen? Wat vonden ze van deze nieuwe interactievorm? En wat vinden ze van de persoonlijkheid van de conversational agent?

Stapje voor stapje richting conversational

Samen interviewen

Stapje voor stapje richting conversational

Omdat we er vroeg in het proces bij waren hebben we veel geleerd over de toegevoegde waarden van een conversational interface. Uit de user test bleek dat mensen echt nog moeten wennen aan zo’n praatgrage website. Het is voor Zilveren Kruis nu nog te vroeg voor een volledig conversational first funnel, maar er zitten wel aspecten aan die gebruikers prettig vinden. Dit zit vooral in de gidsende ervaring, de transparantie en behulpzame persoonlijkheid van de conversational agent.

Ons advies aan Zilveren Kruis? Gebruik een conversational agent voorlopig naast je bestaande funnel. En dan: meten, leren en itereren op repeat. Zilveren Kruis is nu aan het kijken hoe ze dit concept kunnen laten ontwikkelen. Hiervoor gebruiken ze de kennis die ze met ons tijdens het traject hebben opgedaan. Tof toch?

Omdat we er vroeg in het proces bij waren hebben we veel geleerd over de toegevoegde waarden van een conversational interface. Uit de user test bleek dat mensen echt nog moeten wennen aan zo’n praatgrage website. Het is voor Zilveren Kruis nu nog te vroeg voor een volledig conversational first funnel, maar er zitten wel aspecten aan die gebruikers prettig vinden. Dit zit vooral in de gidsende ervaring, de transparantie en behulpzame persoonlijkheid van de conversational agent.

Ons advies aan Zilveren Kruis? Gebruik een conversational agent voorlopig naast je bestaande funnel. En dan: meten, leren en itereren op repeat. Zilveren Kruis is nu aan het kijken hoe ze dit concept kunnen laten ontwikkelen. Hiervoor gebruiken ze de kennis die ze met ons tijdens het traject hebben opgedaan. Tof toch?

Meer cases