Etos

Campercontact

2getthere

Scan&go: Hoogstaande digitale service

De optimale klantreis voor iedere camperaar

Etos hecht veel waarde aan haar service. Daarom introduceerde Etos een tijdje terug de Scan&Go kassa. Op die manier kan de drogisterij de wachttijd voor de kassa verkorten, en meer tijd vrijmaken voor persoonlijk advies. Uit de pilot bleek echter dat klanten de interface van de zelfscankassa niet goed begrepen, waardoor medewerkers juist vaak moesten bijspringen. Deze problemen vroegtijdig oplossen is natuurljk precies de reden dat je een pilot doet. Maar hoe moest het systeem er dan wel uitzien? Dat was de perfecte uitdaging voor Soda studio en Milkshake Research! Wij brachten de gebruikerswensen in kaart, Soda Studio ontwierp de perfecte interface.

Campercontact is dé plek voor alles rondom je campervakantie. Gemaakt voor en door camperaars. Met een abonnement zoek je overal ter wereld campings, en alle informatie die je nodig hebt. Ook kun je routes uitstippelen en kopen. Wat het zo bijzonder maakt? Camperaars geven zelf nieuwe plekken, routes en reviews door. En alle informatie wordt vakkundig gecheckt door vrijwilligers. Campercontact is nu al de grootste speler in Nederland, maar met plannen om de grootste van Europa te worden. Daarvoor is een optimaal design en gebruikservaring natuurlijk essentieel. Campercontact vroeg ons zusje Soda studio om hierbij te helpen door een volledig nieuwe UX ervaring voor de app en website neer te zetten. Maar de ontwikkeling van een nieuw digitaal product waar de hele doelgroep blij mee is, kan natuurlijk niet zonder UX research. En daar kwam Milkshake Research om de hoek kijken. We brachten in beeld hoe de doelgroep de huidige app gebruikt en ervaart. Ook testten we de nieuwe ontwerpen grondig in alle fases, van concept tot detail.

De ‘last mile’ - dat laatste stukkie van of naar je werk op het moment dat je de trein, metro of bus uitstapt. Ga je te voet, met de fiets of is er toch een betere oplossing? Het is een vraag waar menig reizende Nederlander - en hun werkgevers - zich dagelijks mee bezighouden. Bedrijventerrein Rivium bij Rotterdam besloot voor hun ‘last mile’ gebruik te gaan maken van zelfrijdende voertuigen. Klinkt futuristisch? Niets is minder waar. De zelfrijdende shuttles van 2getthere pendelen alweer enige tijd heen en weer tussen metrostation Kralingse Zoom en het Rivium terrein.

Uitvoering
2019

Methodes
Observaties
Usability Testing

Uitvoering
2019

Methodes
Concept Testing
Usability Testing
Customer Journey

Uitvoering
2019

Methodes
Concept T
esting
Usability Testing
Customer Journey

Uitvoering
2019

Methodes
Concept Testing
Usability Testing
Customer Journey

Uitvoering
2019

Methodes
Concept Testing
Usability Testing
Customer Journey

Observeren in de pilotfase

Voor iedere camperaar wat wils

Voor iedere camperaar wat wils

Voor iedere camperaar wat wils

Voor iedere camperaar wat wils

Dit pakten we natuurlijk grondig aan. Te beginnen met exploratief onderzoek. Door al vóór het designtraject te starten met onderzoek kunnen we beter richting geven aan het design en worden designkeuzes tijdens het project gemakkelijker. Dat scheelt later in het project dus een hoop tijd. Het kwam mooi uit dat de pilot met de zelfscankassa’s al liep in één van de Etos filialen. We brachten een hele dag door in dit filiaal: we observeerden en interviewden klanten, maar (uiteraard) ook medewerkers van de Etos. Op deze manier kregen we een beter begrip van de interfaces. Ook leerden we welke rol deze spelen in het koopprocess van de klanten én in de werkzaamheden van de medewerkers. Aan het eind van de dag verlieten we de Etos met tassen vol waardevolle input.

Campercontact heeft een zeer trouwe ledengroep. Waaronder oudere camperaars die over het algemeen wat minder ervaren zijn met smartphones. Sommigen hebben zelfs speciaal een smartphone aangeschaft om de app te gebruiken. Voor deze groep organiseert Campercontact speciale uitleg-avonden. Want dit is een unieke doelgroep die Campercontact graag tevreden houdt. Tegelijkertijd willen zij ook jongeren aanspreken en enthousiast maken voor het camperen. Daarom spraken we in de onderzoeken met beide doelgroepen en zorgden we dat de mening van beiden werd gehoord. Het gevolg? Een goed te begrijpen en intuïtief design waar de oudere doelgroep goed mee overweg kan, en tegelijkertijd modern aanvoelt zodat ook de jongere doelgroep zich aangesproken voelt.

Campercontact heeft een zeer trouwe ledengroep. Waaronder oudere camperaars die over het algemeen wat minder ervaren zijn met smartphones. Sommigen hebben zelfs speciaal een smartphone aangeschaft om de app te gebruiken. Voor deze groep organiseert Campercontact speciale uitleg-avonden. Want dit is een unieke doelgroep die Campercontact graag tevreden houdt. Tegelijkertijd willen zij ook jongeren aanspreken en enthousiast maken voor het camperen. Daarom spraken we in de onderzoeken met beide doelgroepen en zorgden we dat de mening van beiden werd gehoord. Het gevolg? Een goed te begrijpen en intuïtief design waar de oudere doelgroep goed mee overweg kan, en tegelijkertijd modern aanvoelt zodat ook de jongere doelgroep zich aangesproken voelt.

Campercontact heeft een zeer trouwe ledengroep. Waaronder oudere camperaars die over het algemeen wat minder ervaren zijn met smartphones. Sommigen hebben zelfs speciaal een smartphone aangeschaft om de app te gebruiken. Voor deze groep organiseert Campercontact speciale uitleg-avonden. Want dit is een unieke doelgroep die Campercontact graag tevreden houdt. Tegelijkertijd willen zij ook jongeren aanspreken en enthousiast maken voor het camperen. Daarom spraken we in de onderzoeken met beide doelgroepen en zorgden we dat de mening van beiden werd gehoord. Het gevolg? Een goed te begrijpen en intuïtief design waar de oudere doelgroep goed mee overweg kan, en tegelijkertijd modern aanvoelt zodat ook de jongere doelgroep zich aangesproken voelt.

Campercontact heeft een zeer trouwe ledengroep. Waaronder oudere camperaars die over het algemeen wat minder ervaren zijn met smartphones. Sommigen hebben zelfs speciaal een smartphone aangeschaft om de app te gebruiken. Voor deze groep organiseert Campercontact speciale uitleg-avonden. Want dit is een unieke doelgroep die Campercontact graag tevreden houdt. Tegelijkertijd willen zij ook jongeren aanspreken en enthousiast maken voor het camperen. Daarom spraken we in de onderzoeken met beide doelgroepen en zorgden we dat de mening van beiden werd gehoord. Het gevolg? Een goed te begrijpen en intuïtief design waar de oudere doelgroep goed mee overweg kan, en tegelijkertijd modern aanvoelt zodat ook de jongere doelgroep zich aangesproken voelt.

case_etos_photo02_01-min
case_etos_photo03_01-min

Een zelfscan kassa in het lab

Elke reis is anders

Elke reis is anders

Elke reis is anders

Elke reis is anders

Na de observaties en interviews hadden we een duidelijk beeld van de elementen die de klanten het belangrijkste vonden aan een zelfscankassa. Tijd voor de strategiesessie met Etos. Daarin matchten we onze bevindingen met de wensen en behoeften van Etos zelf. Want een project is namelijk pas écht geslaagd als de doelen van de gebruiker, maar ook die van het bedrijf behaald zijn.

Soda studio werkte alle inzichten uit in een eerste design. En hoe weet je of al die elementen samen écht goed werken? Door te testen natuurlijk! Het liefste zouden we alle designs in de winkel zelf testen, maar dat was helaas niet mogelijk. Nu houden wij bij Milkshake wel van een uitdaging, en daarom bouwden we de zelfscankassa na. Gewoon bij ons op kantoor. Tijdens de test lieten we klanten verschillende producten afrekenen, wijzigen of verwijderen. Precies zoals een scan-sessie in de winkel zou verlopen.

Om een goede app te maken, moet je weten in welke context en waarom je doelgroep de app gebruikt. Op deze manier creëer je relevantie. Daarom brachten we bij Campercontact eerst de camperreis van verschillende camperaars in kaart.  Zo konden de designers een app ontwikkelen die past bij elke situatie. Zit je thuis? Dan is Campercontact jouw plek voor inspiratie en oriëntatie. En wakkeren we het vakantiegevoel alvast een beetje aan. Ben je onderweg? Dan helpt Campercontact je bijvoorbeeld om de dichtstbijzijnde en beschikbare campings te vinden.

Om een goede app te maken, moet je weten in welke context en waarom je doelgroep de app gebruikt. Op deze manier creëer je relevantie. Daarom brachten we bij Campercontact eerst de camperreis van verschillende camperaars in kaart.  Zo konden de designers een app ontwikkelen die past bij elke situatie. Zit je thuis? Dan is Campercontact jouw plek voor inspiratie en oriëntatie. En wakkeren we het vakantiegevoel alvast een beetje aan. Ben je onderweg? Dan helpt Campercontact je bijvoorbeeld om de dichtstbijzijnde en beschikbare campings te vinden.

Om een goede app te maken, moet je weten in welke context en waarom je doelgroep de app gebruikt. Op deze manier creëer je relevantie. Daarom brachten we bij Campercontact eerst de camperreis van verschillende camperaars in kaart.  Zo konden de designers een app ontwikkelen die past bij elke situatie. Zit je thuis? Dan is Campercontact jouw plek voor inspiratie en oriëntatie. En wakkeren we het vakantiegevoel alvast een beetje aan. Ben je onderweg? Dan helpt Campercontact je bijvoorbeeld om de dichtstbijzijnde en beschikbare campings te vinden.

Om een goede app te maken, moet je weten in welke context en waarom je doelgroep de app gebruikt. Op deze manier creëer je relevantie. Daarom brachten we bij Campercontact eerst de camperreis van verschillende camperaars in kaart.  Zo konden de designers een app ontwikkelen die past bij elke situatie. Zit je thuis? Dan is Campercontact jouw plek voor inspiratie en oriëntatie. En wakkeren we het vakantiegevoel alvast een beetje aan. Ben je onderweg? Dan helpt Campercontact je bijvoorbeeld om de dichtstbijzijnde en beschikbare campings te vinden.

Feedback op je acties

Eenvoudig de perfecte campervakantie beleven

Eenvoudig de perfecte campervakantie beleven

Eenvoudig de perfecte campervakantie beleven

Eenvoudig de perfecte campervakantie beleven

Uit onze usability test kwam naar voren dat klanten graag feedback terugkrijgen. Ze vinden het bijvoorbeeld fijn om direct te zien dat korting verrekend is. Daar konden onze vrienden van Soda wel wat mee! In de nieuwe interface ‘reizen’ blauwe meldingen mee met de gebruiker tijdens het scannen. Deze meldingen houden de gebruiker continu op de hoogte, ze nemen als het ware de rol van de medewerker over. Dat heeft ook nog eens als voordeel dat de interface direct een stuk persoonlijker aanvoelt.

 Met de nieuwe Scan&Go kassa rekenen klanten gemakkelijk en zelfstandig af én heeft het personeel de handen vrij voor persoonlijk advies. Deze nieuwe oplossing tilt de service van Etos dus op meerdere manieren naar een hoger niveau. En daar worden wij natuurlijk blij van!

User testen doe je natuurlijk het liefst niet op één moment. Je test en itereert en test opnieuw, zo verbetert je design. En zo deden we het ook met Campercontact. In de concept test legden we de eerste schetsen van twee verschillende design richtingen voor. Zo kregen we een eerste indruk van wat camperaars belangrijk vinden, en waar zij eventueel tegenaan lopen. Op basis hiervan werkte Soda studio een prachtig concept uit. Ten slotte haalde we met een laatste test de resterende onduidelijkheden en usability issues naar boven, de puntjes op de i. Het resultaat? Een app waarmee elke camperaar eenvoudig de perfecte campervakantie beleeft!

User testen doe je natuurlijk het liefst niet op één moment. Je test en itereert en test opnieuw, zo verbetert je design. En zo deden we het ook met Campercontact. In de concept test legden we de eerste schetsen van twee verschillende design richtingen voor. Zo kregen we een eerste indruk van wat camperaars belangrijk vinden, en waar zij eventueel tegenaan lopen. Op basis hiervan werkte Soda studio een prachtig concept uit. Ten slotte haalde we met een laatste test de resterende onduidelijkheden en usability issues naar boven, de puntjes op de i. Het resultaat? Een app waarmee elke camperaar eenvoudig de perfecte campervakantie beleeft!

User testen doe je natuurlijk het liefst niet op één moment. Je test en itereert en test opnieuw, zo verbetert je design. En zo deden we het ook met Campercontact. In de concept test legden we de eerste schetsen van twee verschillende design richtingen voor. Zo kregen we een eerste indruk van wat camperaars belangrijk vinden, en waar zij eventueel tegenaan lopen. Op basis hiervan werkte Soda studio een prachtig concept uit. Ten slotte haalde we met een laatste test de resterende onduidelijkheden en usability issues naar boven, de puntjes op de i. Het resultaat? Een app waarmee elke camperaar eenvoudig de perfecte campervakantie beleeft!

User testen doe je natuurlijk het liefst niet op één moment. Je test en itereert en test opnieuw, zo verbetert je design. En zo deden we het ook met Campercontact. In de concept test legden we de eerste schetsen van twee verschillende design richtingen voor. Zo kregen we een eerste indruk van wat camperaars belangrijk vinden, en waar zij eventueel tegenaan lopen. Op basis hiervan werkte Soda studio een prachtig concept uit. Ten slotte haalde we met een laatste test de resterende onduidelijkheden en usability issues naar boven, de puntjes op de i. Het resultaat? Een app waarmee elke camperaar eenvoudig de perfecte campervakantie beleeft!

case_etos_photo04-min
case_etos_photo05_footer-min

Meer cases

case_ziggo_thumbnail

VodafoneZiggo

To IoT or not to IoT, that is the question

case_catawiki_thumbnail

Catawiki

Data gedreven persona’s om kunst verkopers echt te leren kennen

De eerste indruk heb je.
Wil je meer weten?
Nadia helpt je verder.

+316 15667604
nadia@milkshake-research.nl

_Milkshake_discriptor_light

Milkshake research
Fred. Roeskestraat 99
1073 EE Amsterdam
06 - 15 667 604
nadia@milkshake-research.nl

      

Copyright Milkshake Research | KVK 62541102 | BTW NL854858787B01 | Bank NL18ABNA0423537350

Copyright Milkshake Research  •  KVK 16546132123  •  BTW 123412451212  •  Bank NL12ABNA12351643